Hanya Maaf, Mana Solusinya??

Hal yang saya alami ketika "ditinggal" pesawat kemarin sebenarnya bukanlah sesuatu hal baru. Karena saya pernah bekerja di International Airport timur tengah dengan airlines yang cukup baik reputasinya, saya tau benar prosedurnya seperti apa. Saya sebagai staff dan segala otoritas yang saya punya untuk memberikan kenyamanan kepada para penumpang.

Saya seharusnya tidak perlu untuk berteriak dan emosi setengah mati, jika saja staffnya tau bagaimana meng-handle penumpang dengan ramah serta profesional. Bayangkan, sudahlah tidak ada panggilan terakhir, informasi akurat tentang jam keberangkatan, tiba-tiba pesawat sudah siap lepas landas, dan tidak ada yang BERANI UNTUK MENJELASKAN.

Saya pernah menjadi staff dengan posisi paling depan ketika berhadapan dengan complaint, pejuang pangkat rendahan yang menjadi tameng perusahaan. Memperjuangkan nama baik serta rela (memang dibayar) untuk mendengar segala caci maki yang menyakitkan. Itu dulu, saya sekarang sudah membebaskan diri saya dari segala kata-kata negative yang tidak baik untuk kesehatan jiwa raga saya.

Berangkat dari pengalaman pribadi, bagaimana memperlakukan orang-orang yang terlanjur emosi dan memahami bagaimana susahnya meredekan amarah mereka, saya berjanji pada diri saya sendiri ketika mengetahui bahwa saya DITINGGALKAN oleh pesawat yang seharusnya mengangkut saya dan adik saya ke kampung halaman, saya tidak akan bersikap gila seperti penumpang-penumpang saya terdahulu. Saya tidak akan memaki mereka ataupun menyerang mereka secara personally.

What I expect, seseorang datang ke saya. Menjelaskan kepada saya:

1. Apa yang terjadi

2. Meminta maaf

3. Update tiket dan bagasi saya

4. Solusi

Hanya meminta MAAF tidak akan menyelesaikan masalah begitu saja dan MENUNGGU bukan jawaban yang tepat. 

Think fast, act accurately. Itu yang saya pelajari dari pekerjaan sebelumnya, bagaimana harus hadir dengan solusi-solusi yang bisa ditawarkan kepada penumpang. 

1. Ajak mereka berbicara face to face, kalo bisa usahakan JAUUUUUHHH dari penumpang lain. 

Sehingga keributan yang terjadi TIDAK MEMANCING orang lain untuk menjadi "detektif dadakan". Ini masalah IMAGE perusahaan, jadilah tameng menutupi segala kesalahan, sengaja ataupun tidak sengaja. 

2. Berikan FASILITAS pendukung untuk meredakan amarah penumpang.

Minta maaf itu sudah wajib tapi apakah dengan begitu penumpang akan langsung tenang?? Tentu tidak. Posisikan diri sebagai penumpang yang sudah menunggu berjam-jam dan DIPAKSA untuk menunggu lagi. Seidaknya TANPA DIMINTA, staff harus segera mengantarkan penumpang ketempat yang NYAMAN, misalnya LOUNGE. Kelihatan sepele, tapi impactnya besar. 

Ketika marah, emosi di ubun-ubun, biarkan mereka duduk dengan tenang. Lounge biasanya tidak ramai seperti di waiting area, hanya orang-orang tertentu seperti frequent flyer atau memang yang sanggup membayar untuk berada di dalam lounge. Sehingga, penumpang yang marah tadi bisa berfikir jernih, menenangkan diri, makan atau minum segelas air sebenarnya juga membantu meredakan amarah.

3. Follow up atau Update perkembangan masalah

Sudah sampai dimana penyelesaian masalah, apakah sudah menemukan jawaban atau belum. Atau ada hal-hal yang perlu di diskusikan bersama penumpang. Datangi, HADAPI, jangan LARI.

Boro-boro saya dapet solusi, yang ada udah kaya pemaen sinetron syuting FTV!!! Penuh dengan drama. Wasting my precious time. Untungnya mudik saya ini tidak berbatas tanggal cuti, tidak ada kepentingan mendadak, kalau tidak... wahh waaahh..

Saran saya kepada siapapun yang akan terbang dengan airlines mana saja, ini tips/pengetahuan tentang airlines yang saya miliki ketika suatu masalah muncul karena kesalahan dari pihak airlines:

1. Mintalah berbicara dengan SPV atau MGR ketika staff di depan anda TIDAK TAHU harus berkata apa, memberikan solusi, atau malah mendiamkan anda. Jangan membuang waktu dengan menunggu, tidak perlu bersikeras/beradu otot dengan mereka. Atasan mereka DIBAYAR lebih karena dipercaya lebih lihai, lebih berpengalaman, lebih cekatan, lebih memiliki OTORITAS.

2. Dengarkan baik-baik solusi yang di tawarkan. 

- menunggu >30 menit, minta lah LOUNGE. Anda butuh merehatkan otak BUKAN untuk makan dan minum sebanyak-banyaknya tapi lebih kepada pemulihan kondisi badan yang terlanjur naik turun karena emosi.

- menunggu >3 jam, mintalah KOMPENSASI atas ketidak-nyamanan. Bisa dengan meng-upgrade tiket anda dengan kelas bisnis. Kenapa? Wajar saja, anda lelah, anda butuh istirahat.

-menunggu >6jam, mintalah AKOMODASI karena memang BEGITU aturannya. Pihak airlines wajib menyediakan hotel dan transportasi ketika jadwal pesawat berikutnya lebih dari 6jam.

3. TEGAS dan perjuangkan HAK anda.
Memang biasanya untuk mendapatkan ATTENTION seringkali kita harus berbicara dengan nada yang tidak bisa di bilang kemayu. Keras.Tegas. tapi tidak MENYERANG staff dengan kata-kata cacian bersifat personal. Usahakan tidak mengatakan, Bodoh, Gila, Nama binatang, dll.

4. Jangan lakukan kontak fisik dengan staff

Seperti MEMUKUL, MELUDAH, MENYIRAM AIR, apapun bentuknya tidak boleh sampai MELUKAI staff. Karena ini selain melecehkan staff juga bisa dituntut atas perbuatan tidak menyenangkan.

At the end, working in public service does not mean you have to be SERVANT for any one but at least you know how to behave in a professional manner and attitude.

Adorable